Training: Kundenorientierte Kommunikation Intensivtraining

Die meisten Unternehmen befinden sich heute mehr denn je in einem schnellen Wettbewerb um Kunden und Marktanteile.

Nachweislich ist es viel billiger den Kunden an das Unternehmen zu binden, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Das Angebot der Unternehmen muss die Kundenerwartungen erfüllen und dadurch die Zufriedenheit des Kunden herstellen. Durch die Kundenzufriedenheit wächst eine Bindung des Kunden an das Unternehmen und daraus wird das eigentliche Unternehmensziel, die Ertragssicherung und -steigerung erreicht. Der Wert eines zufriedenen Kunden wird nicht nur durch sein Lebensumsatzpotential (Life-Time-Value) bestimmt.

Das Gewinnpotential und der Wert des Kunden wachsen mit zunehmender Bindungsdauer.

In Unternehmen mit laufenden Vertragsbindungen (Versicherungen, Hausverwaltungen, Steuerkanzleien uvm.) zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, spielt die "Business - Customer Communication" eine sehr wichtige Rolle zur Erfüllung der Kundenzufriedenheit.

Das Bedürfnis der Menschen nach Kommunikation beruht auf den menschlichen Grundbedürfnissen. Der Kunde möchte mit seinen Bedürfnissen ernst genommen werden. Eine Nachfrage, auch wenn sie noch so banal erscheint, kann zum Gradmesser für eine positive oder negative Kommunikation mit anderen Kunden oder zukünftigen Interessenten werden.

Die Herausforderung an Ihr Unternehmen wird klar:

das Erkennen und Umsetzen dessen, was der Kunde gegenwärtig und zukünftig von Ihrem Unternehmen erwartet. Nur eine eindeutige Orientierung hin zum Kundenermöglicht Ihrem Unternehmen eine nachhaltige Profilierung gegenüber dem Wettbewerb.

Ihr Nutzen:

Durch dieses praxisorientierte Seminar lernen Ihre Mitarbeiter die Methoden und Techniken für die Kundenorientierte Kommunikation. Die soziale Kompetenz der Teilnehmer wird geschult. Sie erfahren, wie sie Souverän und sicher kommunizieren, Empathie entwickeln, Effizient und zielgerichtet Gespräche führen, Kundenorientierung implementieren, Die Kunden besser einschätzen können, Optimale Lösungen für Ihre Kunden anbieten

Inhalte:

Grundlagen- Grundlagen der Kommunikation, verbale und nonverbale Kommunikation

 

  • Die vier Seiten einer Nachricht, Gesprächsprinzipien
  • Kommunikationsmodelle
  • Kommunikationstypen
  • Analyse des persönlichen Kommunikationsverhalten Erfolgreiche Kommunikation- Wahrnehmung
  • Aktives Zuhören
  • Fragetechnik
  • Die Macht der Worte
  • Ich-Botschaft versus Du-Botschaft
  • Situative Reaktionen
  • Empathie
  • Dialektik Körpersprache- Der Körper spricht die Wahrheit
  • Körpersprache verstehen
  • Körpersprache einsetzen Kundenorientierte Kommunikation- Selbstbild und Fremdbild, Feedback als
  • Rückmeldung, Feedbackregeln
  • Wirkungsweise einer Persönlichkeit
  • Rationale Ebene und Beziehungsebene, Eisbergtheorie und deren Gesetze
  • Satzformulierung und Wortwahl, Wirkung der Sprache
  • Positiv und negativ wirkendes Verhalten in der Kundenkommunikation
  • Einstellungen und Verhalten gegenüber dem Kunden, persönliche Servicequalität
  • Selbstmotivation, Motivationsstörungen, Frustration, Resignation und Depression
  • Aktives Zuhören, reflektierende Frage, Fragetechniken
  • Wortschatz- und Frageübungen
  • Umgang mit Konflikten- Konflikte und Konfliktstrategien
  • Fehler und Falle im Gespräch
  • Umgang mit Widerständen
  • Konflikt - Kompromiss - Konsens Methoden

 

Durch Vortrag, Rollenspiele, Kurzreferate, Gruppenarbeit, Videotraining und bei Bedarf realen Arbeitsplatzsituationen werden Inhalte und Techniken der Kundenorientierung und Kommunikation vermittelt und eingeübt. Videoaufzeichnungen, Gruppenfeedback und Trainerinput verdeutlichen die eigenen Stärken und eruieren das Verbesserungspotential. So werden individuelle Lösungen erarbeitet, die direkt in der Praxis umgesetzt werden können.

Trainer: Frau Ines Gärtner

Trainingsdauer: 40 Stunden verteilt auf 4 - 6 Wochen

Teilnehmerzahl: wird durch Sie bestimmt, maximal 10 Teilnehmer

Zusatzleistung: Die Teilnehmer erhalten eine Seminarmappe zur nachträglichen Auffrischung der vermittelten Inhalte und ein Zertifikat über die Teilnahme an diesem Intensivseminar

Garantie: Sollten das Training nach dem ersten Trainingstag nicht Ihre Erwartungen erfüllen, wird das Training danach abgebrochen, ohne dass Ihnen die entstandenen Kosten in Rechnung gestellt werden.